Le nuove tecnologie e la digitalizzazione stanno cambiando la relazione tra aziende e consumatori, sia per il panorama B2C sia per quello B2B.

La necessità di adattarsi e innovarsi è sentita anche dal mondo sales, alla ricerca di nuovi approcci e sistemi per vendere in maniera efficace e instaurare una relazione di valore con i clienti.

Una vera e propria Sales Transformation, grazie alla sinergia di strategia, digitalizzazione, contenuti e processi.

Perché il Sales Enablement è importante?

Insieme, la Digital Trasformation e la recente pandemia hanno cambiato il rapporto tra aziende, clienti e consumatori e, di conseguenza, l’approccio alla vendita.

Da sole però, le nuove tecnologie non sono sufficienti a condurre ai risultati sperati. Esse possono abilitare nuove modalità di lavoro e di raccolta dei dati, ma per attuare una reale Sales Transformation è essenziale agire sul mindset.

Ma cosa si intende per Sales Transformation?

Essa è una trasformazione, ovvero un cambiamento, cross-funzionale a tutti le funzioni e i processi determinanti per il raggiungimento degli obiettivi di business. Nel caso delle vendite, ciò significa integrare unità operative, funzioni di supporto e management per attuare una strategia di vendita in grado di fornire tutte le informazioni rilevanti, ovunque e in qualsiasi momento.

Il Sales Enablement è quindi il mindset strategico che permette di coinvolgere processi e tecnologie in ottica sinergica, dando al reparto Sales maggiore conoscenza e permettendogli di ridurre il funnel di vendita e attrarre i clienti in modo più efficace e veloce.

L’approccio Smarketing 

Fino a qualche anno fa, l’intero processo di vendita dipendeva (quasi) totalmente dai sales.

Valigetta alla mano, i commerciali di ogni azienda erano pronti a raggiungere clienti e prospect, ascoltarli, e proporre loro una soluzione.

La persona che vendeva era in tutto e per tutto la principale fonte di informazioni, mentre oggi i touchpoint si sono moltiplicati, così come i canali di comunicazione.

Il cliente è diventato utente, e questo significa che è informato, conosce le alternative, e arriva al tavolo di negoziazione con un’idea già precisa.

In poche parole, i prospect sono diventati sempre più esigenti e la mission della forza vendite è diventata quella di mettere l’utente al centro del processo di vendita.

Come è possibile farlo?

Stimolando la sinergia tra marketing e sales, per un approccio smarketing e un allineamento continuo. Non solo con riunioni periodiche e momenti di confronto specifici, ma anche e soprattutto grazie a best practice di condivisione dell’informazione.

Infatti, il marketing moderno non è più incentrato alla sola generazione di lead qualificate da passare ai sales, ma è cruciale per le attività di nurturing, follow-up, targetizzazione mirata, awareness e consideration. La conseguenza è che sales e marketing lavorino sempre di più a stretto contatto, condividendo informazioni e azioni strategiche.

Per farlo, è essenziale affidarsi a un CRM dove poter raccogliere tutte le informazioni importanti, condividerle, aggiornare status, attivare automazioni e molto altro.

In questo senso, è un po’ come se il CRM fosse l’anello di giuntura tra sales e marketing, un portale sempre aggiornato che permette alla forza vendite di prendere la decisione migliore basandosi su dati reali piuttosto che sull’esperienza.

Huware e Salesforce per il potenziamento della forza vendita

Il modo in cui utilizzi le informazioni determinerà la tua vittoria o la tua sconfitta

 Queste sono le parole che Bill Gates pronunciò in tempi non sospetti, eppure questa frase non potrebbe descrivere meglio quello le aziende italiane del settore manifatturiero stanno cercando di raggiungere oggi.

Organizzazioni di ogni settore hanno visto cambiare i propri obiettivi di business, così come le strategie e le azioni concrete per raggiungerli. Il requisito fondamentale per la forza vendita, soprattutto nel manufacturing, è diventato la capacità di analisi, una competenze che prima di oggi non ha mai fatto parte del background dell’agente di vendita.

Com’è dunque possibile integrare questo aspetto in una vision SMART ( Specific, Measurable, Achievable, Relevant, Time-bound)?

Usando strumenti e tecnologie abilitanti come Salesforce, e coltivando il giusto mindset con azioni mirate di Change Management.

Oggi giorno in Huware dimostriamo che, attraverso la tecnologia, la forza vendite può ottenere dati importanti per stare al passo e anticipare i cambiamenti di mercato e di consumer behaviour, fornendo così i giusti strumenti per adottare un approccio alle vendite guidato dai dati piuttosto che solo dalla sola esperienza delle sales people.

Mentre molti agenti di vendita ancora seguono il proprio istinto quando si interfacciano con nuovi lead o quando disegnano l’Ideal Customer Profile, altrettanti competitor stanno già usando i dati per fornire al potenziale cliente ciò di cui ha realmente bisogno.

Come?

Leggendo i trend con un click, creando nuove prospettive di vendita, ampliando la gamma e fidelizzando i clienti esistenti con iniziative di marketing targettizzate.

Il marketing è diventato infatti il co-protagonista di questo cambiamento, da qualche anno ritenuto necessario dalle aziende manifatturiere per ragioni di visibilità online. Ma oggi più che mai il marketing è diventato attivatore di opportunità e partner strategico per la forza vendite.

Sales Enablement: i punti principali

Digitalizzazione e nuovi approcci di vendita non sono tendenze, ma veri e propri turning point da cui non è possibile tornare indietro.

Quando parlo con aziende manifatturiere che dicono di volersi trovare, tra 10 anni, tra quelle che sono riuscite a superare le sfide del decennio, innovandosi e ottimizzando i propri risultati, il primo step è quello di capire le proprie aree di miglioramento.

Per farlo, bisogna trattare tre (più 1 bonus) punti principali.

1. Il mercato

La digitalizzazione ha cambiato il mercato, e con esso anche i KPI del manufacturing.

I touchpoint e i canali di interazione e contatto con prospect e clienti sono moltiplicati, e la maggior parte è digitale.

Ecco perché le aziende hanno bisogno di cambiare i propri KPI, seguendo ciò che il nuovo mercato digitalizzato e le nuove esigenze dei clienti richiedono per capire quando c’è un’effettiva intenzione d’acquisto.

Per farlo, alla forza vendite vengono richieste competenze diverse rispetto al passato, e un mindset orientato a un’interazione con i prospect che non sia sono fisica, ma anche digitale.

2. Il dato

Se un tempo l’operatività di un agente di vendita era legata all’essere sempre pronto, valigetta alla mano, ora i dati hanno cambiato le task dei sales.

Grazie ai dati, il commerciale si prepara alle visite ai prospect, raccoglie le informazioni necessarie per i follow-up, intercetta le esigenze di un nuovo cliente, espande e concretizza le opportunità di vendita con una rapidità e una soddisfazione del cliente superiore alle aspettative.

I sales di oggi e di domani sapranno sempre di più ottenere il massimo valore dai dati, non solo raccogliendoli ma anche elaborandoli e interpretandoli. Questo permetterà loro di avere una visibilità costante e aggiornata al minuto sulle iniziative di marketing a cui il prospect ha preso parte, e di lavorare in modo puntuale e sempre aggiornato.

3. Lo strumento

Prendere decisioni basate sui dati spesso è più semplice a dirsi che a farsi.

Questo perché, senza uno strumento come Salesforce, è impossibile intervenire sul dato in modo efficace.

Vendere più efficacemente e in modo più rapido è una conseguenza dell’individuazione delle informazioni davvero utili. E in un mercato iperconnesso e dinamico come quello moderno, ciò non sarebbe possibile senza un CRM che:

• Monitora le opportunità di vendita e la cronologia delle attività dei clienti
• Automatizza i compiti quotidiani di marketing e sales
• Ottiene un forecasting di precisione sfruttando l’IA
• Massimizza i punti di contatto con il cliente su qualsiasi canale
• Aumenta la condivisione di informazioni tra Sales e Marketing e velocizza il tempo per le decisioni strategiche

Bonus: l’Adoption

La tecnologia, da sola, può avere un impatto limitato sugli obiettivi di business.

Ecco perché in Huware ci concentriamo sul Change Management, affiancando le aziende nel percorso di adoption tecnologica con attività ad hoc.

L’obiettivo?

Individuare i benefici core per ciascuna azienda, e far percepire a ogni agente di vendita i benefici personali, come incremento del conversion rate, accesso a bonus aziendali, maggiore focus e motivazione, crescita professionale.

In questo modo, il CRM non sarà solo un facilitatore per alcune attività, ma un vero e proprio abilitatore di strategia commerciale a lungo termine.

Il settore manifatturiero, o manufacturing, ha vissuto un forte recupero nel 2021, ma negli ultimi mesi è iniziata una fase d’arresto.

Sicuramente molto è dovuto a una diffusa incertezza geopolitica e sanitaria, cause esogene che impattano fortemente sullo sviluppo di settore.

Eppure, fattori esterni come la reperibilità dei materiali o i costi energetici influenzeranno sempre di più la crescita del settore, e le aziende manifatturiere devono trovare nuove best practice per rimanere competitive e innovative.

La pandemia come catalizzatore di innovazione per il Manufacturing

La pandemia ha portato enormi cambiamenti e rivoluzionato il rapporto con i consumatori per moltissime industry, prima tra tutte quella manifatturiera.

Destabilizzando ogni fase della catena di approvvigionamento e produzione, il Covid19 ha anche evidenziato i punti di debolezza del settore. E questo ha richiesto un enorme sforzo nel ripensare un cambiamento su larga scala, capace di mettere il consumatore al centro.

Lo stile di vita dei consumatori è profondamente cambiato, così come il loro comportamento d’acquisto. Si tratta di un trend che non accenna a fermarsi, quindi il settore manifatturiero deve essere più attento a intercettare il cambiamento e le esigenze dei consumatori.

E qui entrano in gioco il Change Management e la Digital Transformation, abilitatori chiave per una crescita sostenibile delle aziende manifatturiere.

La sfida di soddisfare le nuove esigenze dei consumatori

Al giorno d’oggi non basta saper incontrare le richieste dei clienti, ma saperle prevedere e adattarsi velocemente ad asse.

Alle aziende manifatturiere viene richiesta un’elevata trasparenza nella comunicazione, ma anche sofisticate capacità predittive a ogni livello aziendale, ma soprattutto per chi ha direttamente a che fare con la customer base.

Per i Sales, ad esempio, diventa cruciale la capacità di adattarsi a nuovi metodi di vendita e a nuove metriche per misurarne il successo. Il Customer Service, invece, deve sviluppare nuove skill per la gestione da remoto di tutta una serie di nuovi metodi di acquisto e di spedizione.

Accelerare la risposta in base alle richieste di mercato è possibile solo per le aziende manifatturiere che hanno già abbandonato un approccio manuale in favore di tool automatizzati per il forecasting.

Usare fogli di lavoro per la collaborazione tra team e con stakeholder esterni rallenta significativamente la capacità di risposta alla customer demand. La collaborazione e pianificazione sul cloud sono infatti imprescindibili per 8 aziende manifatturiere su 10.

Per abilitare una crescita di settore sostenibile ci sono dunque due key factors capaci di fare la differenza: nuovi tool e nuovi approcci.

Le strategie per parlare efficacemente al consumatore

Come abbiamo visto, la pandemia ha segnato una linea di demarcazione in merito al rapporto con il consumatore.

Fino a non molto tempo fa, i touch point con i consumatori erano ben definiti lungo il percorso di acquisto. Semplici, prevedibili e facili da gestire.

Dal 2020 in poi si è esasperato un cambiamento che era già in atto. I consumatori sono più tecnologici, esigenti e attenti; consapevoli del proprio potere.

Questo shift ha ovviamente reso più complesso soddisfare le richieste dei consumatori, che hanno a disposizione moltissimi canali con cui entrare a contatto con le aziende, e che sono disposti a usarli tutti per ricevere le informazioni di cui hanno bisogno.

Se da un lato è cambiata l’interazione con la customer base perché più difficile prevedere e gestire le interazioni, dall’altro non è affatto cambiato lo standard qualitativo che il consumatore si aspetta dalle aziende manifatturiere. Un servizio on demand e personalizzato che risponda in modo veloce e semplice alle proprie richieste.

Il percorso di acquisto sta diventando sempre più simile per aziende B2B e B2C, rendendo l’esperienza d’acquisto almeno tanto importante quanto il prodotto o il servizio offerti.

Parlare efficacemente al consumatore non è impossibile, ma ci sono due strategie da implementare.

Ottimizzazione della performance

Ottimizzare la performance significa fornire alle risorse aziendali tutti i tool necessari per accorpare ogni informazione rilevante sul consumatore e sul prodotto offerto. In questo modo, per chi è a contatto ogni giorno con la customer base e con i prospect sarà più semplice creare una relazione di valore incentrata sul need specifico.

Uniformità qualitativa

Proprio perché non è semplice prevedere su quale canale, in quale momento e con quale richiesta avverrà l’interazione con il consumatore, è importante che ogni touchpoint e interazione abbiano uno standard qualitativo.

Per creare questa macchina ben oliata è cruciale l’abbattimento di silos informativi che impediscono di condividere e comunicare informazioni e risorse.

I next step per la trasformazione digitale di settore

Sebbene le aziende manifatturiere siano consapevoli dell’importanza di abilitare la digital transformation per la crescita e competitività del proprio business, esse sono ancora molto indietro rispetto ad aziende di altri settori.

Uno dei problemi principali è che la trasformazione digitale è vista ancora come un processo astratto. Ma molto ha anche a che fare con gli obiettivi del manifatturiero, che raramente includevano il consumatore finale.

Nel percorso verso la digitalizzazione però, il focus deve spostarsi sul consumatore. Soprattutto ora che servizi e soluzioni stanno diventando sempre più importanti per aziende manifatturiere e distributori per rimanere competitivi.

Ecco come:

Piattaforma Software connessa e customer-centric

Le tecnologie di interfaccia cliente devono essere aggiornate per poter sfruttare il potenziale dei dati disponibili e condividerlo a livello organizzativo attraverso una piattaforma software condivisa.

In questo modo è possibile raggruppare i diversi sistemi software per eliminare i data silos sui problemi di inventario e diffondere una conoscenza condivisa tra i rappresentanti sales, i vari distributori e ogni funzione aziendale coinvolta.

Non solo per aggiornare le risorse già in azienda, ma anche per fare onboarding in modo veloce ed efficace.

B2B eCommerce

Mentre il consumatore B2C è abituato a effettuare acquisti online e le aziende si sono rapidamente adattate a questo metodo di acquisto, ora anche le aziende clienti del manufacturing hanno bisogno di fare acquisti e avere velocemente accesso agli ordini, allo status e agli update di tracking.

Un metodo di acquisto sempre più vicino a quello B2C, di cui le aziende manifatturiere devono essere in grado di gestire la complessità.

Personalizzazione dell’esperienza

Non è la raccolta del dato a generare valore, ma la sua manipolazione ed interpretazione.

Avere accesso ai dati sulle transazioni dei consumatori permette alle aziende manifatturiere di personalizzare la propria offerta in termini di servizio e attività marketing.

Forecasting di precisione

Sottostimare o sovrastimare le previsioni di inventario è un rischio tangibile per le aziende manifatturiere.

Queste stime vengono elaborate tenendo in considerazione semplici input o considerazioni, non considerando la ricchezza di potenziale dei dati a disposizione delle aziende manifatturiere.

Il risultato è un’alta vulnerabilità alle variabili dei fornitori, e quindi un impatto negativo sul business.

Semplificare e velocizzare i processi con un CRM

Come abbiamo visto, rispondere alle esigenze in continua evoluzione dei consumatori è una sfida per le aziende manifatturiere. Richieste su prodotti, pricing, limiti di credito, penalties, spedizioni e tanto altro sono all’ordine del giorno e richiedono un mindset allenato all’innovazione e tool per semplificare la raccolta, analisi ed interpretazione dei dati sulla customer base.

Un CRM (Customer Relationship Platform) come Salesforce permette di connettere aziende manifatturiere, consumatori e fornitori lungo tutta la supply chain.

Il risultato?

Maggiore customer satisfaction e fidelizzazione, assieme a una rinnovata efficienza operativa.

Usando un CRM è infatti possibile digitalizzare la supply chain e integrare tutti i dati su un’unica piattaforma, modernizzando l’infrastruttura.

Il CRM cloud-based di Salesforce aiuta le aziende manifatturiere a lavorare in modo agile per fornire ovunque e in ogni momento risposte rapide e dettagliate ai propri customer.

Salesforce ha permesso a La Leonessa di entrare in pieno possesso del suo patrimonio di conoscenza grazie al potenziale dei  dati.

Stefano Tramonti

General Manager China Business Unit @La Leonessa Group

CRM: Informazione e Comunicazione tra Digital e Human

CRM è l’acronimo di Customer Relationship Management ed è un sistema agile e intelligente per la gestione delle relazioni con i clienti. 

Tuttavia, una soluzione CRM è molto più di un elenco di contatti. Esso è il modo in cui un’azienda usa la propria tecnologia per connettersi con stakeholders esterni e democratizzare la comunicazione interna. 

Ma in che modo le aziende possono trarre beneficio dalle tecnologie CRM? Come può il CRM aiutare a costruire e mantenere relazioni con i clienti? E come può un CRM rendere le aziende più competitive e i settori più innovativi?

Pesce veloce is the new pesce grande

Avrai sicuramente sentito il detto “Pesce grande mangia pesce piccolo”, vero?

Come fa notare Klaus Schwab, fondatore del World Economic Forum, il mondo oggi è cambiato:

“Non è il pesce più grande che mangia il pesce più piccolo, ma il pesce più veloce che mangia il pesce più lento”.

I moderni team di vendita infatti non siedono più alle loro scrivanie otto ore al giorno. Sono  incredibilmente mobili, ma sempre online e connessi. Il tempo è proverbialmente denaro, e in un mercato in continuo movimento ed evoluzione, i sales devono impiegare il loro tempo in modo efficace per portare risultati effettivi. 

Allo stesso tempo è necessario che il personale di vendita e gli altri dipartimenti aziendali abbiano sempre accesso a tutte le informazioni rilevanti di cui hanno bisogno, senza preoccuparsi di recuperare informazioni manualmente.

Ed è proprio la capacità di comunicare e reperire informazioni rilevanti in un contesto mobile e dinamico a garantire competitività e innovazione, anche in settori storicamente poco innovativi.

Le basi di un’innovazione e un successo continui

Quando si sfrutta appieno il potenziale del CRM, si può aumentare in modo determinante l’efficienza e la produttività aziendali, e accelerare la crescita in modo esponenziale. 

Ecco alcuni step per gettare le basi di un’innovazione e un successo continui:

1. Flessibilità: Integrare il proprio CRM con i servizi cloud e App, l’email e con Google Cloud garantisce flessibilità di utilizzo ed elevate performance.
2. Mobilità: un CRM accessibile anche da mobile permette di accedere ovunque e in qualsiasi momento a informazioni e dati cruciali.
3. Scalabilità: se la crescita è un obiettivo primario, una soluzione CRM che può essere scalata in base alle diverse esigenze aziendali è l’ideale.
4. Personalizzazione: una piattaforma CRM personalizzabile è adattabile ai requisiti specifici di ogni azienda, in ogni momento.
5. Informazione a 360°: includendo soluzioni scalabili per le vendite, il servizio clienti, il marketing, e per l’analisi e lo sviluppo di applicazioni, i CRM garantiscono un aggiornamento continuo, anche cross-team.

Huware + Salesforce = Change Management e Tecnologia

In un mercato sempre più competitivo, demanding e sofisticato, Huware ha scelto di combinare la propria conoscenza in ambito di Change Management con la tecnologia del CRM di Salesforce.

Salesforce con la sua tecnologia leader di mercato, cloud native, e attenta alla User Experience a all’Adoption, condivide con Huware l’obiettivo di aiutare aziende e persone a lavorare meglio, essere più competitive, e a innovarsi e innovare con agilità.

Per farlo, Huware adotta un approccio agile, di co-design con il cliente, frutto di riunioni veloci  e sprint continui che portano a toccare con mano i famosi “quick-win”, come quello riportato da Stefano Tramonti, General Manager di La Leonessa Group:

“Soprattutto sul tema delle vendite spesso ci si accorge che quando un venditore se ne va, va via con lui anche tutta la conoscenza sul portafoglio clienti. Al giorno d’oggi è assurdo correre il rischio di perdere una conoscenza frutto di investimenti e tempo. Non mettere in sicurezza la conoscenza è un errore gravissimo”.

Tuttavia, il frutto della sinergia tra  tecnologia e Change Management non è riscontrabile solo nel breve periodo, ma soprattutto in una trasformazione sostenibile capace di innovare i processi anche in industry come quella manifatturiera.

Nell’ottica di abilitare l’innovazione per tutti e di facilitare l’adoption per aumentare la competitività e l’informazione interna, Huware inaugura la tavola rotonda “Smart Interview: competitività e innovazione nel manufacturing italiano-La trasformazione sostenibile dell’Industry”.

A parlare di come innovare i processi nel mercato manifatturiero non sia affatto scontato, ma al contempo fondamentale, ci saranno Salesforce, Calvi Holding Spa e La Leonessa Group.

Se anche tu vuoi partecipare alla tavola rotonda, vivere un’esperienza in Franciacorta, e scoprire il perché del detto “Se non è nel CRM, non esiste”, puoi scoprire di più e iscriverti al seguente link.