Un’azienda multinazionale, leader nel settore delle soluzioni per l’automazione e la smart home, gestiva il proprio ciclo di ordini clienti attraverso un processo prevalentemente manuale e complesso.
Ogni ordine richiedeva un intervento significativo da parte del Customer Service Representative (CSR), che si occupava dell’inserimento dati, di lunghi e ripetitivi controlli per la ricerca di errori e di un’articolata attività di finalizzazione. Questo approccio tradizionale generava inefficienze operative, aumentava il rischio di errori di trascrizione e causava un allungamento dei tempi di risposta ai clienti. Risorse qualificate come quelle del team CSR venivano impiegate in attività a basso valore aggiunto, limitandone il potenziale strategico.
Per risolvere queste criticità, è stata implementata una soluzione di intelligenza artificiale integrata che automatizza l’intero processo di gestione degli ordini, dalla ricezione alla creazione nel sistema ERP.
L’architettura, orchestrata da un motore centrale (Agente AI), si integra nativamente con i sistemi aziendali esistenti, tra cui Office 365 per la ricezione delle email e i gestionali SAP e Microsoft Dynamics per l’inserimento degli ordini.
Il flusso operativo è stato completamente ridisegnato:
Solo le eccezioni o le richieste particolarmente complesse vengono scalate in modo selettivo al team CSR, che può così dedicare il proprio tempo ai casi che richiedono un’effettiva competenza umana.
L’adozione di questa soluzione ha permesso di trasformare radicalmente l’efficienza e l’efficacia del servizio clienti. L’automazione ha coperto il 90% del processo di inserimento ordini, portando a una drastica riduzione del carico di lavoro manuale per il team e all’eliminazione quasi totale degli errori di trascrizione.
Questo ha comportato un abbattimento del 70% del tempo prima dedicato alla gestione degli ordini, con un conseguente e significativo accorciamento dei tempi di risposta ai clienti. Le risorse del Customer Service, liberate da compiti ripetitivi, possono ora concentrarsi su attività a maggior valore aggiunto, migliorando la qualità della relazione con il cliente.
"L’automazione del processo ordini con la soluzione Huware ha trasformato il ruolo del nostro team CSR. Da operatori di data entry sono diventati consulenti strategici per i clienti, mentre il sistema gestisce automaticamente il 90% delle richieste standard con precisione perfetta."
Alessio Panella
AI Strategic Lead & Enterprise Architect, Huware