BWH Hotels è un network globale di dimensioni imponenti, che comprende oltre 4.000 hotel in più di 100 paesi e rappresenta 18 brand differenti.
Il progetto specifico si è concentrato sulla sede che gestisce l’Italia e il Sud-Est Europa, una realtà che coinvolge oltre 200 alberghi distribuiti in 15 paesi, con oltre 100 dipendenti operativi a Milano. Come in molte organizzazioni del settore, la progressiva adozione di nuovi software e l’espansione dei canali di prenotazione online nel corso dell’ultimo decennio hanno determinato una significativa frammentazione dei dati, distribuiti tra molteplici sistemi non sempre pienamente integrati. Parallelamente, l’elevato turnover del personale nelle strutture alberghiere ha reso i processi di formazione e trasferimento delle competenze particolarmente onerosi, con conseguenti inefficienze operative e una maggiore difficoltà nel garantire standard uniformi di utilizzo degli strumenti e di gestione delle informazioni.
L’obiettivo di BWH Hotels era accelerare la trasformazione digitale dell’organizzazione attraverso la centralizzazione di dati e processi in un unico ecosistema integrato, in grado di supportare una visione completa del cliente (“Customer 360”) e superare i silos informativi esistenti. Il progetto prevedeva inoltre la creazione di una Partner Community, un portale dedicato agli albergatori affiliati per fornire loro un accesso semplice e immediato a informazioni, KPI, risorse aziendali e comunicazioni con la sede centrale, favorendo una collaborazione più efficace all’interno del network. Un ulteriore obiettivo era l’ottimizzazione dell’efficienza operativa attraverso l’automazione delle attività manuali e ripetitive, riducendo il carico sul personale e restituendo tempo di qualità da dedicare all’ospitalità autentica.
Per rispondere a queste sfide, Huware ha supportato BWH Hotels nella creazione di un ecosistema connesso basato su diverse tecnologie e applicativi Salesforce.
La soluzione si articola attraverso l’implementazione dei seguenti moduli:
BWH Buddy è il primo agente di intelligenza artificiale conversazionale di BWH Hotels, sviluppato come un assistente virtuale sempre disponibile e integrato direttamente all’interno di Network Cruise, il portale dedicato agli albergatori.
A differenza dei normali chatbot, BWH Buddy è alimentato da Agentforce di Salesforce e si appoggia su Data Cloud (Data360). Possiede un “Intelligent Context” ed è stato addestrato tramite l’indicizzazione e l’analisi semantica di oltre 200 file aziendali destrutturati. Questo gli permette di attingere esclusivamente al patrimonio informativo certificato di BWH.
Il vero impatto operativo di BWH Buddy si misura nella “case deflection”, ovvero la capacità dell’IA di risolvere in autonomia i problemi, deviando dal supporto umano. Fornendo risposte immediate alle domande di routine degli albergatori, la soluzione contribuisce a ottimizzare l’operatività del customer care, permettendo ai team della sede centrale di dedicare maggiore attenzione alle esigenze più complesse e strategiche e ai casi che richiedono un supporto specialistico.
L’obiettivo non è sostituire il contributo delle persone, bensì supportarle nell’accesso alle informazioni e nella gestione delle attività più ripetitive, consentendo loro di dedicare più tempo ad attività a maggior valore aggiunto. Per gli albergatori, questo si traduce nella possibilità di concentrarsi maggiormente su ciò che rappresenta il cuore del loro lavoro: offrire un’esperienza di ospitalità autentica e di qualità ai propri ospiti.
Il progetto ha generato un impatto tangibile su tutta la rete BWH Hotels. La trasformazione, che ha richiesto un impegno iniziale di 12 mesi (proseguito poi fino a 18 mesi per un’evoluzione continua), ha portato alla gestione di oltre 41 milioni di dati all’interno del nuovo ecosistema.
Sono stati coinvolti oltre 300 utenti tra personale della sede e albergatori. I risultati principali includono un accesso centralizzato a tutte le informazioni su un’unica piattaforma, lo snellimento dei processi interni (dall’onboarding alla valutazione delle performance) e la capacità di ottenere insight immediati e report dettagliati in tempo reale.
Grazie alla combinazione di Data Cloud, Tableau e dell’AI di Agentforce, gli albergatori godono ora di una navigazione dati personalizzata, sicura e proattiva, che rafforza in modo significativo la partnership tra le singole strutture e la sede centrale.
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In un settore in continua evoluzione, la trasformazione digitale è una leva strategica per la competitività. Questo progetto conferma che innovazione significa adottare nuovi strumenti ma anche ripensare processi e modalità di lavoro per creare valore e trasformare dati e conoscenza in valore operativo. Un ringraziamento a Huware per aver condiviso con noi questo percorso trasformativo, che continuerà verso nuovi e più sfidanti obiettivi."