Knowledge Agent: il sapere aziendale sempre a portata di partner e clienti

Le organizzazioni che gestiscono reti estese di partner, affiliati o punti vendita convivono spesso con una sfida comune: i dati sono dispersi tra molteplici sistemi non completamente integrati, e il turnover del personale rende i processi di formazione e trasferimento delle competenze particolarmente onerosi. Il risultato sono inefficienze operative diffuse e una maggiore difficoltà nel garantire standard uniformi su tutta la rete.

È lo scenario che ha affrontato anche BWH Hotels, alle prese con informazioni frammentate tra i sistemi e comunicazioni non personalizzate verso gli albergatori affiliati.

Le organizzazioni che si rivolgono a Huware per un Knowledge Agent condividono generalmente queste esigenze:

• Ottimizzare il reperimento delle informazioni per partner e clienti esterni, oggi ostacolato dalla dispersione dei dati aziendali in formati non strutturati.
• Digitalizzare i processi interni creando una Customer 360: informazioni su clienti, fornitori e partner condivise e accessibili in un unico punto.
• Fornire ai partner un portale dedicato per la condivisione di informazioni, KPI e comunicazioni con la sede (nel caso di BWH Hotels, un portale per gli albergatori affiliati).
• Garantire risposte affidabili e sempre disponibili, riducendo il tempo speso a cercare informazioni e restituendo tempo di qualità a staff e clienti.

Huware costruisce il Knowledge Agent come un ecosistema connesso: centralizziamo il patrimonio informativo aziendale in un’unica Data Platform, lo trasformiamo da file destrutturati a layer semantico interrogabile e lo rendiamo disponibile attraverso un agente conversazionale integrato nativamente nel CRM.

L’agente accede esclusivamente al patrimonio informativo certificato dell’azienda, misura costantemente la propria efficacia e può essere rilasciato su più canali e più mercati, per dipendenti interni e per partner esterni con un’unica base di conoscenza.

Il Knowledge Agent si articola in tre pilastri chiave:

• Data Platform unica: centralizzazione e conversione intelligente del patrimonio informativo aziendale (manuali, contratti, ecc.), da file a layer semantico. Vantaggio: indicizzazione e analisi semantica. Per BWH Hotels, questa fase ha significato indicizzare oltre 200 file aziendali destrutturati in un’unica base di conoscenza certificata. Vantaggio: risposte rapide e coerenti, perché l’agente lavora su un’unica base di conoscenza interrogabile in linguaggio naturale.
• Agent Insights: valutazione puntuale dell’efficacia dell’agente e possibilità di testare i diversi scenari di risposta. Vantaggio: analisi delle performance, per garantire che le risposte restino sempre accurate e allineate al patrimonio informativo aziendale. Vantaggio: risposte sempre accurate e allineate al patrimonio informativo, con la possibilità di correggere il tiro.
• Sistemi connessi e multicanalità: gestione di un unico agente e un unico patrimonio informativo da poter rilasciare su più canali e più mercati. Vantaggio: multicanalità, con un solo agente accessibile sia al personale interno sia a partner e clienti esterni. Vantaggio: un solo agente e un solo patrimonio informativo per personale interno, partner e clienti esterni, su più canali e mercati.

Huware orchestra un ecosistema connesso di tecnologie Salesforce: Agentforce per abilitare l’agente AI direttamente nel CRM; Data Cloud per una visione unica e centralizzata dei dati aziendali; Experience Cloud come portale sicuro e riservato per i partner esterni; Marketing Cloud per comunicazioni automatizzate e personalizzate; Sales Cloud per la gestione del ciclo di vendita e dei contratti; Tableau per il monitoraggio delle principali metriche e insight sul business.

• Scala del progetto: oltre 41 milioni di dati gestiti all’interno del nuovo ecosistema e oltre 300 utenti coinvolti tra personale di sede e albergatori, tra i 12-18 mesi di progetto.
• Accesso centralizzato: tutte le informazioni su clienti, fornitori e partner accessibili in un’unica piattaforma, senza silos tra sede e rete.
• Case deflection: risposte immediate alle domande di routine degli albergatori, che liberano i team del customer care per dedicarsi alle esigenze più complesse e strategiche.
• Processi più snelli: dall’onboarding alla valutazione delle performance, con insight immediati e report dettagliati generabili con un solo click.
• Valorizzazione delle persone: l’agente non sostituisce il contributo umano ma supporta staff e albergatori nell’accesso alle informazioni e nella gestione delle attività più ripetitive, restituendo tempo di qualità a ospiti e collaboratori.

BWH Hotels è una rete globale di oltre 4.000 hotel in più di 100 paesi e 18 brand differenti. Il progetto ha riguardato la sede per l’Italia e il Sud-Est Europa, che gestisce oltre 200 alberghi in 15 paesi con oltre 100 dipendenti operativi a Milano. Con Huware, BWH Hotels ha costruito un ecosistema connesso su tecnologie Salesforce (Data Cloud, Sales Cloud, Experience Cloud, Marketing Cloud, Tableau, Agentforce), al cui centro c’è BWH Buddy, il primo agente di intelligenza artificiale conversazionale della rete.

Alimentato da indicizzazione e analisi semantica di oltre 200 file aziendali destrutturati, accede esclusivamente al patrimonio informativo certificato di BWH e risponde in autonomia alle domande di routine degli albergatori, lasciando ai team della sede centrale le esigenze più complesse e strategiche.

In 12 mesi di progetto, l’ecosistema ha raggiunto oltre 41 milioni di dati gestiti e oltre 300 utenti coinvolti tra sede e albergatori, con accesso centralizzato alle informazioni, processi più snelli e insight in tempo reale.