Essere leader nel settore Retail, significa anticipare le evoluzioni del mercato e grazie alle nuove frontiere tecnologiche, trasformare l’esperienza d’acquisto. In quest’ottica Unieuro ha deciso di spingere ancora più in alto l’asticella dell’innovazione in-store, integrando l’Intelligenza Artificiale Generativa direttamente nei propri punti vendita e rivoluzionando radicalmente l’esperienza d’acquisto, a partire dal nuovo store di Lissone: il primo punto vendita in Italia a inaugurare un’esperienza di Customer Experience conversazionale di questo livello direttamente allo scaffale.
Unieuro è per Huware un cliente e partner di lungo corso. Forte di questa collaborazione pluriennale consolidata nel tempo, l’obiettivo è stato quello di portare l’AI in-store per offrire un’assistenza clienti fluida, personalizzata e all’avanguardia, integrando l’intero ecosistema informativo. La sfida principale è risieduta nel mantenere il cliente costantemente ingaggiato all’interno dell’ecosistema Unieuro durante la sua visita in negozio ma al contempo arricchendo la sua esperienza di acquisto con informazioni contestualizzate su Unieuro e sui servizi di negozio e lasciando il cliente interagire anche in multimodalità.
Parallelamente, l’iniziativa riesce anche ad essere un supporto efficace per il personale di negozio che può esso stesso approfondire specifiche e contenuti utili a fornire aiuto alla vendita ma anche essere sollevato dal dover intervenire per richieste riproducibili o ripetitive.
L’esigenza di Unieuro ha richiesto l’architettura di un supporto digitale immediato, fluido e privo di attriti, progettato per accompagnare il cliente direttamente allo scaffale. Trattandosi di un supporto pensato per la vendita fisica, la soluzione non ha previsto dinamiche di e-commerce diretto o carrelli digitali, ma si è concentrata interamente sull’ingaggio in-store.
Il progetto ha richiesto:
Per rispondere a un’esigenza così complessa, la soluzione ha richiesto un importante lavoro di sinergia orchestrato a più livelli. L’approccio di Huware ha visto una collaborazione stretta e sinergica con il team di Unieuro, mettendo in campo l’expertise multidisciplinare delle nostre practice interne di Artificial Intelligence, Data Engineering, Business Intelligence e Cloud.
A questa cooperazione si è aggiunta la sinergia di fornitori esterni per il design dell’interfaccia e altre parti specializzate, integrate armoniosamente all’interno dell’infrastruttura.
Il risultato di questo sforzo congiunto è stato uno dei primi e più avanzati progetti dedicati alla Customer Experience conversazionale realizzati in Italia: un sistema intelligente in grado di unire il mondo fisico e quello generativo direttamente allo scaffale.
L’accesso all’esperienza digitale è avvenuto in modo immediato tramite la scansione di codici QR presenti sulle etichette digitali, schermi promozionali o segnaletica in store.
Le funzionalità chiave implementate includono:
Nell’ambito della visione strategica di Unieuro, il progetto dedicato alla nascita dei nuovi store intelligenti, include anche la gestione dell’identità digitale cross-canale attraverso strumenti di customer identity (CIAM) e data platform.
L’obiettivo consiste nel raggiungere l’omnicanalità del profilo cliente superando difficoltà legate a sistemi separati tra e-commerce e retail permettendo all’utente di accedere all’ecosistema di Unieuro con un’unica credenziale.
Sviluppato in parallelo dal team Data di Huware, il sistema CIAM costituisce la base per le evoluzioni future, dove la profilazione unificata incontrerà la personalizzazione dell’assistente conversazionale nelle prossime fasi di progetto.
L’infrastruttura tecnologica si basa interamente su componenti cloud serverless di Google Cloud, garantendo elasticità, sicurezza e altissima velocità di risposta:
L’architettura integra inoltre rigorosi standard di privacy e anonimizzazione, rimuovendo alla radice i dati personali identificativi dalle chat per garantire la conformità normativa e permettere l’analisi storica delle conversazioni a fini analitici.
Il progetto sviluppato per Unieuro ha segnato un punto di svolta nell’evoluzione della Customer Experience nel settore Retail in Italia. L’integrazione della Generative AI all’interno del punto vendita fisico ha gettato le basi per un nuovo modello di servizio al cliente:
La profonda sinergia tra Huware, Unieuro e l’ecosistema di partner coinvolti ha dimostrato come la vicinanza strategica di lungo periodo sia il vero motore dell’innovazione tecnologica nel Retail.