Caso studio

Tecnosystemi costruisce un’esperienza cliente a 360° con Salesforce

Intervista ad Anna Munari, Amministratore Delegato Tecnosystemi S.p.A. Società Benefit

Tecnosystemi: Innovazione che mette il cliente al centro

Nata nel 1992 commercializzando accessori per il condizionamento, oggi Tecnosystemi produce una vastissima gamma di prodotti specializzati per il settore del condizionamento, riscaldamento, refrigerazione e VMC. Per questo motivo, Tecnosystemi ha coniato nove marchi diversi, che identificano gli altrettanti settori merceologici di appartenenza.

Con i suoi oltre 30 anni di esperienza, Tecnosystemi porta avanti una missione di innovazione ed evoluzione tecnologica capace di mettere il cliente sempre al centro.

La sfida iniziale

L’assistenza e la soddisfazione dei clienti rappresentano per noi un valore unico e irrinunciabile. Volevamo acquisire più consapevolezza su tutta la Customer Journey rafforzando la customer centricity del nostro business, e ovviamente essere competitivi in un mercato tecnologicamente avanzato. Ecco dunque la necessità di avere una piattaforma che facesse da collettore di informazioni, dal primo contatto all’assistenza, evitando silos informativi.

Anna Munari, Amministratore Delegato Tecnosystemi S.p.A. Società Benefit.

La sfida iniziale di Tecnosystemi prevedeva di riuscire a collezionare tutte le informazioni possibili sul cliente finale, mappando l’operatività degli agenti plurimandatari, dei commerciali e degli installatori idraulici ed elettrici. In questo modo sarebbe stato possibile avere una chiara visione dell’esposizione in vetrina negozio di Tecnosystemi -aumentandone la competitività-, e allo stesso tempo rafforzare e avvicinare la relazione con il consumatore finale nella gestione dei malfunzionamenti e delle richieste.

La soluzione

Flessibilità, facilità di utilizzo e un grande focus sulla componente di Esperienza Utente sono i fattori che hanno determinato la scelta della tecnologia Salesforce, sulla quale Tecnosystemi ha puntato anche per il vantaggio di essere facilmente integrabile con altri sistemi IT essenziali per l’operatività quotidiana.

Abbiamo scelto Huware come Partner di Innovazione perché affine ai nostri valori e alla nostra identità. In quanto smart realtà italiana in forte crescita e con un’attenzione particolare alla sostenibilità e alle persone, Huware aveva il giusto mindset, esperienza e competenza per accompagnarci al meglio in questo processo di implementazione e adozione tecnologica.

Il progetto è partito con il kickoff a marzo 2022 e si è concluso a dicembre dello stesso anno.

L’obiettivo era chiaro, aumentare le quote di mercato di Tecnosystemi. Huware ha iniziato a mappare le esigenze della parte commerciale per definirne la roadmap, successivamente ha avviato il progetto Marketing, in modo da permettere a Tecnosystemi di essere pronta per la prima fiera. Infine, il Team Huware ha concluso con la parte Service. Un progetto davvero importante e omnicanale, che ha coinvolto tutte le funzioni e che è stato ampiamente supportato dalla vision di Tecnosystemi.

Ci siamo principalmente concentrati su sessioni di Change Management per accompagnare i commerciali nel processo di trasformazione, abituati a vendere in un mercato sempre in crescita. Grazie alla metodologia Huware siamo riusciti a far capire i vantaggi personali e immediati, oltre che quelli sistemici e sul lungo periodo, dell’adozione della tecnologia Salesforce.

Matteo Fenaroli, Partner & Founder @Huware.

 

Marketing and Sales

Sales Cloud, Maps, Einstein e Salesforce Analytics
L’obiettivo era abbattere i silos informativi passando da Mailchimp a Salesforce – un unico strumento capace di fare da connettore tra tutte le aree. Grazie a Sales Cloud ora si ha una visione a 360° sui clienti e sulla gestione delle offerte, mentre con Maps i Sales possono mappare i clienti sul territorio e gestire visite e trasferte in modo semplice e intelligente. Per ottimizzare le previsioni di vendita è stata implementata l’IA di Einstein, precisa, veloce e in grado di automatizzare le decisioni. Infine Salesforce Analytics, strumento di Business Intelligence che permette di personalizzare dashboard e template, e di avere una User Experience di valore.

Customer Service

Visual Remote Assistant e Knowledge
Con il modulo di Service Cloud è ora possibile mappare i reclami e i servizi di attivazione dei vari componenti collegando i Centri di Assistenza Tecnica con Tecnosystemi, grazie a un flusso semi-automatizzato per monitorare le prestazioni. Il Visual Remote Assistant, estensione di Service Cloud, ha poi permesso di creare un flusso operativo di gestione dell’assistenza, tutto grazie all’omnicanalità di Salesforce. In questo modo, il consumatore finale viene accompagnato durante tutto il percorso di assistenza e può entrare in contatto con un operatore che lo guida nella risoluzione del problema, comodamente da casa. Infine, il tool di Knowledge permette all’operatore di risolvere i problemi usando l’IA che raccoglie informazioni dalle risposte e dai case già elaborati.

I risultati

L’implementazione di Salesforce rappresenta uno dei più grandi cambiamenti culturali e di crescita che la nostra azienda sta affrontando.

Crediamo infatti che la tecnologia possa supportarci nella nostra crescita continua di competenze. Grazie all’implementazione del CRM Salesforce abbiamo abbattuto i muri tra le varie funzioni aziendali: ora il marketing strategico, le vendite Italia ed Estero e il dipartimento After Sales sono collegati ed uniti verso un unico obiettivo, la customer centricity. Questo collegamento ci permette, infatti, di offrire al cliente un’esperienza unica: siamo in grado di mapparne i bisogni, le esigenze e di fornirgli risposte in tempo reale.

Il tracciamento dei dati in modo costante, automatizzato e centralizzato ha permesso di mappare i dati dei nostri competitors per raggiungere i due macro obiettivi, quali l’aumento di nuove quote di mercato e la penetrazione dei vari brand sul mercato. Inoltre, grazie al coaching portato avanti dal Team di Huware, abbiamo strutturato un calendario di meeting settimanali aventi come oggetto l’analisi dell’andamento dei KPI e la condivisione di action plan mirati.

Ma la collaborazione con Huware non si ferma qui: è un continuo scambio di competenze che avviene mediante coaching mirati e lo sviluppo di nuove progettualità in ottica di miglioramento continuo. Primo fra tutti sarà l’estensione dell’utilizzo della tecnologia anche a tutta la nostra rete vendita che ci rappresenta ogni giorno sul territorio; in un secondo step poi è nostra intenzione includere nel progetto Salseforce anche il dipartimento R&D e di progettazione tecnica per permettere uno scambio diretto di feedback tra dipartimenti, per tradurli in opportunità di miglioramento sul ciclo di vita di un prodotto Tecnosystemi.

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