Il settore manifatturiero, o manufacturing, ha vissuto un forte recupero nel 2021, ma negli ultimi mesi è iniziata una fase d’arresto.
Sicuramente molto è dovuto a una diffusa incertezza geopolitica e sanitaria, cause esogene che impattano fortemente sullo sviluppo di settore. Eppure, fattori esterni come la reperibilità dei materiali o i costi energetici influenzeranno sempre di più la crescita del settore, e le aziende manifatturiere devono trovare nuove best practice per rimanere competitive e innovative.
La pandemia ha portato enormi cambiamenti e rivoluzionato il rapporto con i consumatori per moltissime industry, prima tra tutte quella manifatturiera. Destabilizzando ogni fase della catena di approvvigionamento e produzione, il Covid19 ha anche evidenziato i punti di debolezza del settore. E questo ha richiesto un enorme sforzo nel ripensare un cambiamento su larga scala, capace di mettere il consumatore al centro.
Lo stile di vita dei consumatori è profondamente cambiato, così come il loro comportamento d’acquisto. Si tratta di un trend che non accenna a fermarsi, quindi il settore manifatturiero deve essere più attento a intercettare il cambiamento e le esigenze dei consumatori. E qui entrano in gioco la Digital Transformation, abilitatore chiave per una crescita sostenibile delle aziende manifatturiere.
Al giorno d’oggi non basta saper incontrare le richieste dei clienti, ma saperle prevedere e adattarsi velocemente ad asse. Alle aziende manifatturiere viene richiesta un’elevata trasparenza nella comunicazione, ma anche sofisticate capacità predittive a ogni livello aziendale, ma soprattutto per chi ha direttamente a che fare con la customer base.
Per i Sales, ad esempio, diventa cruciale la capacità di adattarsi a nuovi metodi di vendita e a nuove metriche per misurarne il successo. Il Customer Service, invece, deve sviluppare nuove skill per la gestione da remoto di tutta una serie di nuovi metodi di acquisto e di spedizione. Accelerare la risposta in base alle richieste di mercato è possibile solo per le aziende manifatturiere che hanno già abbandonato un approccio manuale in favore di tool automatizzati per il forecasting. Usare fogli di lavoro per la collaborazione tra team e con stakeholder esterni rallenta significativamente la capacità di risposta alla customer demand. La collaborazione e pianificazione sul cloud sono infatti imprescindibili per 8 aziende manifatturiere su 10.
Per abilitare una crescita di settore sostenibile ci sono dunque due key factors capaci di fare la differenza: nuovi tool e nuovi approcci.
Come abbiamo visto, la pandemia ha segnato una linea di demarcazione in merito al rapporto con il consumatore. Fino a non molto tempo fa, i touch point con i consumatori erano ben definiti lungo il percorso di acquisto. Semplici, prevedibili e facili da gestire. Dal 2020 in poi si è esasperato un cambiamento che era già in atto. I consumatori sono più tecnologici, esigenti e attenti; consapevoli del proprio potere.
Questo shift ha ovviamente reso più complesso soddisfare le richieste dei consumatori, che hanno a disposizione moltissimi canali con cui entrare a contatto con le aziende, e che sono disposti a usarli tutti per ricevere le informazioni di cui hanno bisogno. Se da un lato è cambiata l’interazione con la customer base perché più difficile prevedere e gestire le interazioni, dall’altro non è affatto cambiato lo standard qualitativo che il consumatore si aspetta dalle aziende manifatturiere. Un servizio on demand e personalizzato che risponda in modo veloce e semplice alle proprie richieste. Il percorso di acquisto sta diventando sempre più simile per aziende B2B e B2C, rendendo l’esperienza d’acquisto almeno tanto importante quanto il prodotto o il servizio offerti. Parlare efficacemente al consumatore non è impossibile, ma ci sono due strategie da implementare.
Ottimizzare la performance significa fornire alle risorse aziendali tutti i tool necessari per accorpare ogni informazione rilevante sul consumatore e sul prodotto offerto. In questo modo, per chi è a contatto ogni giorno con la customer base e con i prospect sarà più semplice creare una relazione di valore incentrata sul need specifico.
Proprio perché non è semplice prevedere su quale canale, in quale momento e con quale richiesta avverrà l’interazione con il consumatore, è importante che ogni touchpoint e interazione abbiano uno standard qualitativo. Per creare questa macchina ben oliata è cruciale l’abbattimento di silos informativi che impediscono di condividere e comunicare informazioni e risorse. Questo è possibile considerando i seguenti punti:
Sebbene le aziende manifatturiere siano consapevoli dell’importanza di abilitare la digital transformation per la crescita e competitività del proprio business, esse sono ancora molto indietro rispetto ad aziende di altri settori. Uno dei problemi principali è che la trasformazione digitale è vista ancora come un processo astratto. Ma molto ha anche a che fare con gli obiettivi del manifatturiero, che raramente includevano il consumatore finale.
Nel percorso verso la digitalizzazione però, il focus deve spostarsi sul consumatore. Soprattutto ora che servizi e soluzioni stanno diventando sempre più importanti per aziende manifatturiere e distributori per rimanere competitivi. Ecco come:
Le tecnologie di interfaccia cliente devono essere aggiornate per poter sfruttare il potenziale dei dati disponibili e condividerlo a livello organizzativo attraverso una piattaforma software condivisa. In questo modo è possibile raggruppare i diversi sistemi software per eliminare i data silos sui problemi di inventario e diffondere una conoscenza condivisa tra i rappresentanti sales, i vari distributori e ogni funzione aziendale coinvolta. Non solo per aggiornare le risorse già in azienda, ma anche per fare onboarding in modo veloce ed efficace.
Mentre il consumatore B2C è abituato a effettuare acquisti online e le aziende si sono rapidamente adattate a questo metodo di acquisto, ora anche le aziende clienti del manufacturing hanno bisogno di fare acquisti e avere velocemente accesso agli ordini, allo status e agli update di tracking. Un metodo di acquisto sempre più vicino a quello B2C, di cui le aziende manifatturiere devono essere in grado di gestire la complessità.
Non è la raccolta del dato a generare valore, ma la sua manipolazione ed interpretazione. Avere accesso ai dati sulle transazioni dei consumatori permette alle aziende manifatturiere di personalizzare la propria offerta in termini di servizio e attività marketing.
Sottostimare o sovrastimare le previsioni di inventario è un rischio tangibile per le aziende manifatturiere. Queste stime vengono elaborate tenendo in considerazione semplici input o considerazioni, non considerando la ricchezza di potenziale dei dati a disposizione delle aziende manifatturiere. Il risultato è un’alta vulnerabilità alle variabili dei fornitori, e quindi un impatto negativo sul business.
Come abbiamo visto, rispondere alle esigenze in continua evoluzione dei consumatori è una sfida per le aziende manifatturiere. Richieste su prodotti, pricing, limiti di credito, penalties, spedizioni e tanto altro sono all’ordine del giorno e richiedono un mindset allenato all’innovazione e tool per semplificare la raccolta, analisi ed interpretazione dei dati sulla customer base. Un CRM (Customer Relationship Platform) come Salesforce permette di connettere aziende manifatturiere, consumatori e fornitori lungo tutta la supply chain.
Il risultato? Maggiore customer satisfaction e fidelizzazione, assieme a una rinnovata efficienza operativa. Usando un CRM è infatti possibile digitalizzare la supply chain e integrare tutti i dati su un’unica piattaforma, modernizzando l’infrastruttura.