Perché il futuro del Manufacturing 4.0 è Customer-centric

Il settore manifatturiero, o manufacturing, ha vissuto un forte recupero nel 2021, ma negli ultimi mesi è iniziata una fase d’arresto.

Sicuramente molto è dovuto a una diffusa incertezza geopolitica e sanitaria, cause esogene che impattano fortemente sullo sviluppo di settore.

Eppure, fattori esterni come la reperibilità dei materiali o i costi energetici influenzeranno sempre di più la crescita del settore, e le aziende manifatturiere devono trovare nuove best practice per rimanere competitive e innovative.

La pandemia come catalizzatore di innovazione per il Manufacturing

La pandemia ha portato enormi cambiamenti e rivoluzionato il rapporto con i consumatori per moltissime industry, prima tra tutte quella manifatturiera.

Destabilizzando ogni fase della catena di approvvigionamento e produzione, il Covid19 ha anche evidenziato i punti di debolezza del settore. E questo ha richiesto un enorme sforzo nel ripensare un cambiamento su larga scala, capace di mettere il consumatore al centro.

Lo stile di vita dei consumatori è profondamente cambiato, così come il loro comportamento d’acquisto. Si tratta di un trend che non accenna a fermarsi, quindi il settore manifatturiero deve essere più attento a intercettare il cambiamento e le esigenze dei consumatori.

E qui entrano in gioco il Change Management e la Digital Transformation, abilitatori chiave per una crescita sostenibile delle aziende manifatturiere.

La sfida di soddisfare le nuove esigenze dei consumatori

Al giorno d’oggi non basta saper incontrare le richieste dei clienti, ma saperle prevedere e adattarsi velocemente ad asse.

Alle aziende manifatturiere viene richiesta un’elevata trasparenza nella comunicazione, ma anche sofisticate capacità predittive a ogni livello aziendale, ma soprattutto per chi ha direttamente a che fare con la customer base.

Per i Sales, ad esempio, diventa cruciale la capacità di adattarsi a nuovi metodi di vendita e a nuove metriche per misurarne il successo. Il Customer Service, invece, deve sviluppare nuove skill per la gestione da remoto di tutta una serie di nuovi metodi di acquisto e di spedizione.

Accelerare la risposta in base alle richieste di mercato è possibile solo per le aziende manifatturiere che hanno già abbandonato un approccio manuale in favore di tool automatizzati per il forecasting.

Usare fogli di lavoro per la collaborazione tra team e con stakeholder esterni rallenta significativamente la capacità di risposta alla customer demand. La collaborazione e pianificazione sul cloud sono infatti imprescindibili per 8 aziende manifatturiere su 10.

Per abilitare una crescita di settore sostenibile ci sono dunque due key factors capaci di fare la differenza: nuovi tool e nuovi approcci.

Le strategie per parlare efficacemente al consumatore

Come abbiamo visto, la pandemia ha segnato una linea di demarcazione in merito al rapporto con il consumatore.

Fino a non molto tempo fa, i touch point con i consumatori erano ben definiti lungo il percorso di acquisto. Semplici, prevedibili e facili da gestire.

Dal 2020 in poi si è esasperato un cambiamento che era già in atto. I consumatori sono più tecnologici, esigenti e attenti; consapevoli del proprio potere.

Questo shift ha ovviamente reso più complesso soddisfare le richieste dei consumatori, che hanno a disposizione moltissimi canali con cui entrare a contatto con le aziende, e che sono disposti a usarli tutti per ricevere le informazioni di cui hanno bisogno.

Se da un lato è cambiata l’interazione con la customer base perché più difficile prevedere e gestire le interazioni, dall’altro non è affatto cambiato lo standard qualitativo che il consumatore si aspetta dalle aziende manifatturiere. Un servizio on demand e personalizzato che risponda in modo veloce e semplice alle proprie richieste.

Il percorso di acquisto sta diventando sempre più simile per aziende B2B e B2C, rendendo l’esperienza d’acquisto almeno tanto importante quanto il prodotto o il servizio offerti.

Parlare efficacemente al consumatore non è impossibile, ma ci sono due strategie da implementare.

Ottimizzazione della performance

Ottimizzare la performance significa fornire alle risorse aziendali tutti i tool necessari per accorpare ogni informazione rilevante sul consumatore e sul prodotto offerto. In questo modo, per chi è a contatto ogni giorno con la customer base e con i prospect sarà più semplice creare una relazione di valore incentrata sul need specifico.

Uniformità qualitativa

Proprio perché non è semplice prevedere su quale canale, in quale momento e con quale richiesta avverrà l’interazione con il consumatore, è importante che ogni touchpoint e interazione abbiano uno standard qualitativo.

Per creare questa macchina ben oliata è cruciale l’abbattimento di silos informativi che impediscono di condividere e comunicare informazioni e risorse.

1. Il tempo è denaro

La mancanza di tempo o la sua dispersione è un tema particolarmente sensibile per le aziende manifatturiere.

Quando i team sono aggiornati e connessi e tutte le informazioni sono disponibili in un unico tool si può raggiungere una maggiore operatività e un servizio più veloce e reattivo.

2. Manutenzione predittiva completa

Grazie all’avanzamento delle tecnologie IoT e AI, le aziende manifatturiere sono alla vigilia di una manutenzione predittiva completa.

Ma per approfittare di questa possibilità, le risorse aziendali devo essere allineate a ogni fase del customer lifeclycle. Che lavorino da remoto o a stretto contatto con il consumatore, sales e customer service devono poter accedere ovunque e in qualsiasi momento all’informazione di cui hanno bisogno. In questo modo possono rispondere a richieste e domande e prevenire problemi.

3. Il potenziale dei servizi a valore aggiunto

Per fidelizzare i clienti e aumentare le revenue è fondamentale proporre servizi ad alto valore.

Chi sono i tuoi clienti? Di cosa hanno bisogno? Li conosci in maniera approfondita?

Saper rispondere positivamente ed esaustivamente a queste domande rende semplice proporre servizi a valore aggiunto per chi lavora a stretto contatto con clienti e consumatori. In questo modo, ogni offerta corrisponderà a un’esigenza specifica, e ciò significa nuovi contratti e collaborazioni.

I next step per la trasformazione digitale di settore

Sebbene le aziende manifatturiere siano consapevoli dell’importanza di abilitare la digital transformation per la crescita e competitività del proprio business, esse sono ancora molto indietro rispetto ad aziende di altri settori.

Uno dei problemi principali è che la trasformazione digitale è vista ancora come un processo astratto. Ma molto ha anche a che fare con gli obiettivi del manifatturiero, che raramente includevano il consumatore finale.

Nel percorso verso la digitalizzazione però, il focus deve spostarsi sul consumatore. Soprattutto ora che servizi e soluzioni stanno diventando sempre più importanti per aziende manifatturiere e distributori per rimanere competitivi.

Ecco come:

Piattaforma Software connessa e customer-centric

Le tecnologie di interfaccia cliente devono essere aggiornate per poter sfruttare il potenziale dei dati disponibili e condividerlo a livello organizzativo attraverso una piattaforma software condivisa.

In questo modo è possibile raggruppare i diversi sistemi software per eliminare i data silos sui problemi di inventario e diffondere una conoscenza condivisa tra i rappresentanti sales, i vari distributori e ogni funzione aziendale coinvolta.

Non solo per aggiornare le risorse già in azienda, ma anche per fare onboarding in modo veloce ed efficace.

B2B eCommerce

Mentre il consumatore B2C è abituato a effettuare acquisti online e le aziende si sono rapidamente adattate a questo metodo di acquisto, ora anche le aziende clienti del manufacturing hanno bisogno di fare acquisti e avere velocemente accesso agli ordini, allo status e agli update di tracking.

Un metodo di acquisto sempre più vicino a quello B2C, di cui le aziende manifatturiere devono essere in grado di gestire la complessità.

Personalizzazione dell’esperienza

Non è la raccolta del dato a generare valore, ma la sua manipolazione ed interpretazione.

Avere accesso ai dati sulle transazioni dei consumatori permette alle aziende manifatturiere di personalizzare la propria offerta in termini di servizio e attività marketing.

Forecasting di precisione

Sottostimare o sovrastimare le previsioni di inventario è un rischio tangibile per le aziende manifatturiere.

Queste stime vengono elaborate tenendo in considerazione semplici input o considerazioni, non considerando la ricchezza di potenziale dei dati a disposizione delle aziende manifatturiere.

Il risultato è un’alta vulnerabilità alle variabili dei fornitori, e quindi un impatto negativo sul business.

Semplificare e velocizzare i processi con un CRM

Come abbiamo visto, rispondere alle esigenze in continua evoluzione dei consumatori è una sfida per le aziende manifatturiere. Richieste su prodotti, pricing, limiti di credito, penalties, spedizioni e tanto altro sono all’ordine del giorno e richiedono un mindset allenato all’innovazione e tool per semplificare la raccolta, analisi ed interpretazione dei dati sulla customer base.

Un CRM (Customer Relationship Platform) come Salesforce permette di connettere aziende manifatturiere, consumatori e fornitori lungo tutta la supply chain.

Il risultato?

Maggiore customer satisfaction e fidelizzazione, assieme a una rinnovata efficienza operativa.

Usando un CRM è infatti possibile digitalizzare la supply chain e integrare tutti i dati su un’unica piattaforma, modernizzando l’infrastruttura.

Il CRM cloud-based di Salesforce aiuta le aziende manifatturiere a lavorare in modo agile per fornire ovunque e in ogni momento risposte rapide e dettagliate ai propri customer.

Salesforce ha permesso a La Leonessa di entrare in pieno possesso del suo patrimonio di conoscenza grazie al potenziale dei dati.

Stefano Tramonti
General Manager China Business Unit @La Leonessa Group
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