L'assistente virtuale AI che trasforma il customer support in store.

Nel retail l’AI è ormai una priorità: nel 2025 l’incidenza degli investimenti digitali sul fatturato dei retailer italiani ha raggiunto il 4,7% (contro il 3,2% del 2024) e il 76% dei principali retailer ha già testato soluzioni di AI generativa 

Eppure l’assistenza in-store resta spesso legata alla disponibilità e al carico di lavoro degli operatori. Nei picchi di affluenza i clienti attendono, ricevono risposte generiche o abbandonano il punto vendita senza aver trovato ciò che cercavano, con un possibile impatto su tasso di conversione e percezione del brand.

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Le organizzazioni retail che vogliono elevare l’esperienza in-store necessitano di un supporto digitale capace di affiancare il team di vendita senza sostituirlo. Le esigenze prioritarie riguardano tipicamente:

• Coinvolgere il cliente in modo proattivo, senza attendere che sia lui a rivolgersi a un operatore.
• Offrire informazioni e confronti prodotto affidabili, basati su dati di catalogo, prezzo e disponibilità in tempo reale.
• Garantire continuità di servizio anche nei picchi di affluenza, senza allungare i tempi di attesa.
• Valorizzare il tempo degli operatori, liberandoli dalle richieste ripetitive per concentrarli sulla relazione e sulla vendita consulenziale.

Per rispondere a queste esigenze, Huware affianca le aziende retail nell’ambito di intervento Vendita in Store, implementando un assistente virtuale di Agentic AI basato su Gemini Enterprise for Customer Experience e integrato con i sistemi di vendita e customer experience già presenti in negozio.

L’assistente è in grado di affiancare gli operatori nel punto vendita, coinvolgere i clienti e guidarli verso la scelta d’acquisto più adatta.

Il processo si articola su tre funzionalità chiave: un chatbot proattivo di vendita, un motore di comparazione avanzata tra prodotti e servizi alternativi e widget predittivi (caroselli dinamici e prossime azioni consigliate) che anticipano le esigenze del cliente.

• 1 Chatbot di vendita: interazione intelligente che interviene in modo proattivo per intercettare le necessità del cliente nel punto vendita. Vantaggio: nessun cliente resta senza assistenza, anche nei momenti di maggiore affluenza.
• 2 Comparazione avanzata: motore di confronto in tempo reale tra prodotti e servizi alternativi, che evidenzia specifiche tecniche, vantaggi e differenze di prezzo. Vantaggio: il cliente arriva alla decisione d’acquisto con maggiore autonomia e consapevolezza.
• 3 Widget predittivi: caroselli dinamici e prossime azioni consigliate generati automaticamente dal motore agentico. Vantaggio: il cliente viene guidato verso il passo successivo senza dover formulare la richiesta.

Per concretizzare la soluzione, Huware orchestra una suite tecnologica basata su componenti cloud serverless di Google Cloud, per garantire elasticità, sicurezza e altissima velocità di risposta:

• Gemini Enterprise for Customer Experience (GECX): la suite e il motore agentico che gestisce la logica di conversazione, la multimodalità (testo, voce, riconoscimento visivo) e la generazione automatica dei widget predittivi come caroselli dinamici e successive azioni consigliate. Il cliente può scattare e condividere una foto dello scaffale o del prodotto, e l’agente ne interpreta il contenuto visivo.
• Google BigQuery: il repository centrale e scalabile per la memorizzazione, sincronizzazione e integrazione di tutta la base dati dei prodotti (catalogo, prezzi e giacenze), che l’assistente consulta in tempo reale in base al punto vendita specifico”. BigQuery è il repository, il tempo reale è del sistema.
• Google Cloud Run: l’infrastruttura serverless che ospita ed eroga la web app dell’assistente conversazionale, accessibile in-store tramite scansione di codici QR.

L’architettura può essere estesa con un sistema di identità digitale cross-canale (CIAM), per puntare all’omnicanalità del profilo cliente con un’unica credenziale. A questo si può affiancare una mappa interattiva in-store con geolocalizzazione.

Il monitoraggio avviene tramite dashboard dedicate (ad esempio in Power BI) che analizzano frequenza d’uso, durata delle sessioni e velocità di risposta. Nel rispetto di rigorosi standard di privacy, i dati personali identificativi possono essere rimossi alla radice dalle conversazioni.

• Presidio e assistenza proattiva: un supporto costante direttamente sul punto vendita, capace di ingaggiare i visitatori prima che sorga una richiesta esplicita.
• Consulenza scalabile: la capacità di servizio del punto vendita si moltiplica nei picchi di affluenza, riducendo i tempi di attesa e convertendo più opportunità in vendite.
• Frictionless experience: il cliente ottiene schede comparative e risposte immediate per una scelta d’acquisto più rapida, autonoma e consapevole.
• Decisioni basate sui dati: l’analisi di frequenza d’uso e durata delle sessioni aiuta a ottimizzare il tempo degli addetti alle vendite.

Unieuro, una delle principali catene retail italiane dell’elettronica di consumo, cercava un modo per mantenere il cliente costantemente ingaggiato all’interno del proprio ecosistema durante la visita in negozio, arricchendo l’esperienza d’acquisto con informazioni contestualizzate nel momento e nel luogo in cui servono davvero: davanti allo scaffale.

Huware è intervenuta nell’ambito Vendita in Store integrando Gemini Enterprise for Customer Experience, BigQuery e Cloud Run in un assistente conversazionale multimodale accessibile via QR code, con riconoscimento visivo, interazione vocale, verifica delle giacenze in tempo reale per punto vendita, comparazione automatica dei prodotti e una mappa interattiva in-store.

Il risultato: il nuovo store di Lissone è il primo punto vendita in Italia con un’esperienza di customer experience conversazionale a questo livello direttamente allo scaffale, con un tracciamento avanzato del customer engagement e un’ottimizzazione dei tempi degli addetti alle vendite.